Alfabet umiejętności księgowego - A jak asertywność

Asertywność jako styl komunikacji

Już Arystoteles pisał, że człowiek jest z natury istotą społeczną[2]. Warunkiem istnienia istoty społecznej jest możliwość komunikowania się. Z komunikacją natomiast nierozerwalnie wiąże się asertywność. Często, aczkolwiek niesłusznie, jest kojarzona z butą, bezczelnością, umiejętnością wyrzucenia za drzwi niepokornego pracownika czy klienta i narzucaniem swojej woli. Tego typu zachowania są typowe dla postawy agresywnej, nieasertywnej, o czym szerzej dalej.

Asertywność, zgodnie ze słownikami psychologii, to adaptacyjny styl komunikacji, w którym jednostki wyrażają swoje uczucia i potrzeby bezpośrednio drugiej osobie, zachowując szacunek dla innych i utrzymując pod kontrolą emocje[3]. Szerszą definicję zachowań asertywnych przytacza M. Król-Fijewska za Association for Behavioral and Cognitive Therapies (ABCT)[4]: zachowanie asertywne to zespól zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innej osoby (osób).

Zachowanie asertywne może obejmować ekspresję takich uczuć, jak gniew, strach, zaangażowanie, radość, oburzenie, zakłopotanie, ale w każdym z tych przypadków uczucia są wyrażane w sposób, który nie narusza praw innych osób.

Pozostałe style komunikacji

Zachowanie asertywne odróżnia się od zachowania agresywnego, które wyrażając uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa, nie respektuje tych samych elementów u innych osób. Styl komunikacji, w którym są obecne pogarda, opryskliwość, zastraszanie, wrogość, roszczeniowość czy obwinianie innych, to styl agresywny. Gniewne spojrzenia, grymasy twarzy w kontakcie z pracownikami czy klientami, używanie ostrego tonu głosu, krytyczne uwagi powodują dyskomfort u rozmówców. W wymiarze organizacyjnym prowadzą do blokad w przepływie informacji. W wymiarze jednostkowym powodują niepotrzebny wzrost poziomu stresu, a stres w dużym natężeniu ogranicza swobodę myślenia i zdolność twórczego rozwiązywania problemów.

Nacisk na szacunek w postawie do innych osób w stylu asertywnym nie jest zgodą na uległość, poddanie i podporządkowywanie się, które reprezentują postawę pasywną (bierną), gdzie szacunek dla innych nie idzie w parze z szacunkiem dla samej/samego siebie. Postawa „przepraszam, że żyję”, unikanie wyrażania własnego zdania czy konfrontacji, a także trudności z podejmowaniem decyzji i braniem odpowiedzialności za swój dobrostan również stanowią nieefektywny styl postawy zawodowej w wymiarze długoterminowym.

Jeszcze innym typem nieefektywnej postawy i stylu komunikacji są zachowania manipulacyjne, charakterystyczne dla postawy bierno-agresywnej, która wyraża (często nieuświadomiony) brak szacunku zarówno dla siebie, jak i dla drugiego człowieka. Typowymi symptomami tej postawy są brak komunikowania wprost tego, o co chodzi, z jednoczesnym dawaniem upustu swojej frustracji za pomocą różnych zachowań czy komunikatów „zastępczych”. Należą do nich sarkazm, ironia, obrażanie się, protekcjonalność, dwulicowość, plotkowanie.

Korzyści postawy asertywnej

Na tle wyżej opisanych postaw zachowania asertywne są najbardziej zdrowym i efektywnym stylem komunikacji. Komunikaty asertywne powodują u większości odbiorców wzrost zaufania do rozmówcy oraz lepsze zrozumienie komunikatu. Dodatkowo budzą szacunek dla osoby komunikującej się asertywnie. Prowadzenie asertywnej rozmowy opiera się na faktach. Może obejmować wyrażanie uczuć, ale w sposób, który nie zagraża rozmówcy ani nie wciąga go w cudze gierki. W związku z tym rozmowa z osobą asertywną będzie przebiegała płynniej, przy mniejszym zużyciu zasobów poznawczych i bez toksycznego zaangażowania emocjonalnego.

Od asertywności lub jej braku zależy, na ile:

• jesteśmy w stanie postępować etycznie bez ulegania presji ze strony klientów lub zarządów,
• jesteśmy prawdziwi w relacjach zawodowych i osobistych,
• łatwiej przychodzą nam trudne rozmowy, w tym negocjacje oraz rozmowy nt. wynagrodzenia lub cen świadczonych usług, a także odmawianie znajomym świadczenia usług księgowych za darmo,
• łatwiej przychodzi nam efektywna organizacja pracy, bo jesteśmy w stanie powiedzieć „stop” rozpraszającym czynnikom ludzkim,
• potrafimy stawiać granice i mamy równowagę między życiem zawodowym a osobistym.

Druga strona medalu

Czy asertywność podoba się wszystkim? Nie. Asertywność bywa źle odbierana. Osoby z postawą bierno-agresywną mogą zakładać, że ludzie asertywni nie działają szczerze, z dobrych pobudek, tylko na pewno mają (jak każdy) jakąś ukrytą intencję czy agendę. Ludzie bierno-agresywni mogą dorabiać do asertywnego komunikatu rozmówcy całe historie i wydumane uzasadnienia, co powoduje, że nieasertywna osoba manipuluje... samą sobą.

Dlaczego tak się dzieje? Być może przyczyną jest to, że osobie bierno-agresywnej nie mieści się w głowie, że można zareagować stanowczo, mając czyste intencje. Dla jednostki manipulacyjnej stanowcze reakcje są walką o władzę, wpływy, interesy. Nie o prawdę czy dobro innych. Przyczyną może być także zwyczajna potrzeba uniknięcia dyskomfortu, że można inaczej – że można szczerze, odważnie i otwarcie się komunikować.

Asertywne komunikaty bywają trudne również dla osób uległych. Stanowcza komunikacja może być odbierana przez takie osoby jako jawna agresja i atak. Dlaczego? Bo osoba bierna jest nauczona uległości, chowania się, zamiatania pod dywan oraz tego, że „nie wolno”, „nie wypada” itp.

Co na to poradzić? Odpowiedź leży w samym centrum definicji postawy asertywnej. Szanując postawy i opinie innych ludzi, nie staramy się ich zmieniać, tylko dajemy innym przestrzeń do samodzielnego budowania opinii i własnego życia.

„Próbowałam, nie umiem, to nie dla mnie”

Nikt nie rodzi się asertywny. Asertywni się stajemy – albo w wyniku mądrego wychowania, albo poprzez ćwiczenia w dorosłym życiu. Asertywność jest umiejętnością i jak w przypadku każdej umiejętności, jej opanowanie wymaga czasu. Można tu przytoczyć 4-stopniowy model nabywania kompetencji, w którym przechodzimy od tzw. nieświadomej niekompetencji (nie rozumiejąc stylu własnej komunikacji) przez etap świadomej niekompetencji (gdy zauważamy brak umiejętności i zaczynamy nad nią pracować) i przez świadomą kompetencję (gdzie w każdej sytuacji, gdy uda się zastosować zachowanie asertywne, jesteśmy świadomi wykorzystania komunikacji) aż do nieświadomej kompetencji (gdy dana umiejętność staje się nawykowa).

Warto dodać, że zazwyczaj każdy z nas wykorzystuje wszystkie cztery style, ale najczęściej jeden bądź dwa dominują, a pozostałe są używane sporadycznie. To, jakimi stylami się posługujemy, zależy – jak już wspomniano –od wychowania, ale również od:

• konkretnej sytuacji,
• dojrzałości emocjonalnej,
• dystansu, jaki mamy do siebie i do ocen innych ludzi,
• braku potrzeby ochrony za wszelką cenę własnego wizerunku,
• niewchodzenia w niekorzystne zależności i układy zawodowo-biznesowe,
• znajomości bądź rozumienia przepisów prawa – prawa pracy, zasady swobody umów, wymogu prezentowania jasnego i rzetelnego obrazu w sprawozdaniu itp.,
• dokładnego czytania podpisywanych umów i kształtowania umów w taki sposób, by chroniły interesy księgowego, nie tylko organizacji lub klienta,
• umiejętności określenia swoich wartości i priorytetów,
• dokonywania autorefleksji nad swoim życiem i codziennym funkcjonowaniem.

Skuteczny księgowy to księgowy asertywny

Myśląc o księgowym jako o partnerze biznesowym, oczywiste wydaje się używanie stylu asertywnego do prowadzenia zawodowych rozmów. W takiej perspektywie inne style jawią się jako „przepychanki z piaskownicy” niegodne profesjonalistów. Styl asertywny przyspiesza komunikację i podejmowanie decyzji, a co najważniejsze zabezpiecza niezależność zawodową księgowego.