Jak rozmawiać z klientem ‒ tajniki skutecznej komunikacji (cz. 4)

Katarzyna Cyrulska Coach i Trener Rozwoju Osobistego w Smart Team ora Projekt Metamorfoza

Niektórzy doskonale dogadują się ze swoimi klientami i osobami, które chcą zaprosić do współpracy. To właśnie dzięki dobrej komunikacji, budując z nimi dobre relacje, zapewniają sukces sobie i swojej firmie. W czym tkwi tajemnica tego sukcesu?

W poprzednich artykułach przedstawiłam wskazówki, których należy przestrzegać w rozmowie biznesowej. Na koniec poruszę kilka zagadnień "dla wtajemniczonych", to tajna broń najlepszych handlowców. Trzeba poświęcić trochę czasu, aby nauczyć się ją stosować, jednak warto, bo wiedza ta może okazać się bardzo przydatna.

Systemy reprezentacji

Nieraz spotykamy się z określeniem, że ktoś jest wzrokowcem czy słuchowcem. Najczęściej w ten sposób klasyfikuje się uczniów i studentów, bo łatwo jest zaobserwować u nich różnicę w przyswajaniu wiedzy w zależności od tego, jak jest ona przekazywana i powtarzana.

Jednak każdy z nas odbiera świat zmysłami - wzrokiem, słuchem, węchem, dotykiem, smakiem. Często jeden z tych zmysłów jest dominujący. I to właśnie jest system reprezentacji - dla wzrokowców najważniejszy jest obraz, dla słuchowców - dźwięk, natomiast dla kinestetyków - odczucia, emocje, bodźce dotykowe. Osoby kierujące się głównie zmysłem zapachu i smaku to rzadkość, dlatego zazwyczaj mówimy tylko o trzech głównych systemach reprezentacji.

Jaki ma to związek z tym, jak rozmawiać skutecznie z klientem? Ma! W dodatku bardzo znaczący. Przychodzący do ciebie klient (czy to obecny, czy potencjalny) prawdopodobnie ma jeden, dominujący zmysł - jest wzrokowcem, słuchowcem lub kinestetykiem (nie zawsze pokrywa się to z tym, w jaki sposób ty odbierasz informacje ze świata).

Jeśli zdefiniujesz, jakim typem jest twój klient, będziesz miał możliwość dostosować swój przekaz do tego, w jaki sposób odbiera on świat. Tym samym twój przekaz znacznie lepiej do niego trafi. Natomiast ty zostaniesz przez podświadomość twojego klienta zaklasyfikowany do osób podobnych, którym można zaufać.

Kiedy uda Ci się już zdefiniować, jakim typem jest twój klient, dostosuj swój język do tego, w jaki sposób odbiera on świat. Może się zdarzyć, że nie uda ci się tego zdefiniować, warto wtedy po prostu używać w rozmowie słów charakterystycznych dla wszystkich systemów reprezentacji, po trochu dla każdego z poszczególnych typów.

Metaprogramy

Wiedza na temat metaprogramów również nie należy do powszechnie znanej, a pozwala na znacznie lepsze, skuteczniejsze i efektywne porozumiewanie się.

Czym są metaprogramy? Są to, mówiąc najprościej, pewne utrwalone schematy naszych działań, z których nie zdajemy sobie zazwyczaj sprawy. Mają one wpływ na nasze decyzje i motywacje. To właśnie one
w największym stopniu decydują, na co dana osoba zwraca uwagę na poziomie świadomym, jak rozumie i odbiera świat.

Podobnie jak w przypadku systemu reprezentacji - dostosowanie się do metaprogramów klienta wznosi komunikację na wyższy poziom, pojawia się większe porozumienie, rodzą się dobre relacje.

Wyróżniamy następujące metaprogramy:

Ja - oni

Czy klient jest nastawiony na "ja", czyli jego główną motywacją są jego własne korzyści? A może w pierwszej kolejności myśli o innych?

Jeśli twój klient jest osobą myślącą o własnych korzyściach, najlepiej trafi do niego argument typu: "wybór naszego biura zapewni panu spokój", jeśli natomiast jest osobą nastawioną na innych, lepiej użyć argumentu: "wybór naszego biura zapewni spokój pana rodzinie/pracownikom …".

Autorytet wewnętrzny - autorytet zewnętrzny

Gdzie klient ma umiejscowiony autorytet? Czy opiera swoje decyzje na włas-nej opinii, czy raczej woli zasięgnąć rady, sprawdzić statystyki?

Jeśli twój klient ma silny autorytet wewnętrzny, najlepiej trafisz do niego za pomocą takich sformułowań, jak: "decyzja należy do pana …", "to pański wybór …". Jeśli natomiast twój klient polega na autorytecie zewnętrznym, użyj sformułowań "nasze biuro wybrały takie firmy, jak …",  z naszych usług korzysta już tylu i tylu zadowolonych klientów" itp.

Podobieństwa - różnice

Kiedy pokażemy różnym osobom dwa różne obrazki, część z nich porównanie oprze na różnicach, a część na podobieństwach. Jeśli klient dostrzega głównie różnice, przekonają go argumenty typu: "nasze biuro odróżnia od konkurencji …". Jeśli natomiast w pierwszej kolejności szuka podobieństw, bardziej do niego trafi sformułowanie "podobnie, jak w innych biurach rachunkowych w naszej ofercie znajdzie pan …", a jeśli nie widać różnicy, to po co przepłacać, prawda?

Procedury - opcje

Część osób uwielbia mieć ogromny wybór, inni wśród wielości możliwości i bez określonych procedur czują się zagubieni. Aby zdobyć zaufanie klienta nastawionego na opcje, opowiadaj mu o swojej elastyczności, natomiast klientowi nastawionemu na procedury, opowiadaj raczej o tym, jak właśnie procedury wyglądają w twojej firmie i nie zarzucaj go niezliczoną ilością wariantów.

Szczegół - ogół

Są osoby, które zawsze wszystko rozkładają na czynniki pierwsze. Do innych natomiast bardziej trafia ogólny obraz sytuacji. Aby zbudować nić porozumienia z tymi pierwszymi, powinien opowiadać o wszystkich szczegółach i detalach, konkretnych danych liczbowych. Natomiast tych drugich detale i szczegóły zmęczą i zniechęcą. Przed nimi roztaczaj raczej ogólną wizję, większy, szerszy obraz sytuacji.

Dążenie - unikanie

Osoby o metaprogramie "ku", czyli nastawione na dążenie do celu (zmierzające ku celowi), to ci, których motywuje wizja tego, co mają zamiar osiągnąć. Takiemu klientowi mów, co osiągnie, decydując się na współpracę z tobą i twoim biurem.

Osoby o metaprogramie "od", czyli uciekające od problemów, to ci, których główną motywacją jest unikanie sytuacji problemowych, nieprzyjemnych, niekorzystnych. Te osoby nie ruszą się z miejsca, dopóki są w stanie znieść obecną sytuację. Są to również te osoby, które mimo, że na przesłanie faktur mają cały miesiąc, zrobią to w absolutnie ostatecznym terminie. Temu klientowi opowiedz o tym, jakich problemów uniknie, nawiązując (podtrzymując) z tobą współpracę.

Oczywiście, jak zawsze, nasze metaprogramy nie są czarno-białe. Zazwyczaj znajdujemy się gdzieś pomiędzy skrajnościami, jednak często da się określić, ku której opcji się skłaniamy. Staraj się dostrzegać, jakie metaprogramy mają twoi klienci, ponieważ może to ułatwić komunikację i porozumienie. Jeśli nie uda ci się zdefiniować metaprogramów twojego klienta lub rozmawiasz z grupą osób, które mają różne metaprogramy, możesz (podobnie jak w przypadku systemu reprezentacji) używać argumentów odnoszących się do obu biegunów, np.:

"Wybór naszego biura zapewni spokój i komfort panu, pana rodzinie i pracownikom".

"Decyzja oczywiście należy do pana, ale proszę pamiętać, że naszą pracę doceniło już wielu klientów. Zapraszam do obejrzenia naszych referencji" itp.

Na zakończenie

Wszystkie porady, jakie przeczytałeś w tym cyklu artykułów, pomogą ci skuteczniej porozumieć się z klientem, nawiązać z nim silniejsze relacje i zbudować mocne fundamenty owocnej współpracy. Każdą z nich możesz także wykorzystać do budowy lepszych relacji i lepszego porozumienia w życiu prywatnym. A zatem życzę uporu i powodzenia we wprowadzaniu sztuki komunikacji na wyższe poziomy. Naprawdę warto!

Jak rozpoznać wzrokowca?

Wzrokowiec używa często takich słów, jak: widzieć, patrzeć, dostrzegać, przeoczyć, jasny, ciemny, kolorowy, świetlana perspektywa, cień wątpliwości itp. (np. "jest dla mnie jasne, że …", "czarno to widzę …", "widzę, że …", "dostrzegam szansę …", "mam wizję …" itp.).

Jak rozpoznać słuchowca?

Słuchowiec używa często takich słów, jak: głos, powiedzieć, słuchać, dźwięk, dźwięczny, głośny, cichy, podszept, zgrzyt (np. "między nami jest jakiś zgrzyt …", "podszepty mojej intuicji mówią, że …", "mam cichą nadzieję, że …" itp.).

Jak rozpoznać kinestetyka?

Kinestetyk często używa takich słów, jak: uczucie, odczucie, ogarnąć, dotknąć, utrzymać, wyczuwać, solidny itp. (np. "wyczuwam tu podstęp …", "muszę zebrać myśli …", "dotykając sedna …", "czuję w kościach, że to dobry pomysł …" itp.).

Spis treści artykułu
Spis treści artykułu:
Temat: „Biuro Rachunkowe”

Umowa o świadczenie usług doradczych nie może być wypowiedziana znienacka

Aleksander Woźniak
Klient, który wypowie umowę bez ważnego powodu i z naruszeniem umówionego terminu, ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą. Szkoda odpowiada wysokości wynagrodzenia utraconego przez drugą stronę.

Tak orzekł SA w Lublinie w wyroku z 24.09.2019 (I ACa 558/18).

Chodziło o spółkę doradztwa podatkowego, która zobowiązała się do reprezentowania powiatu w postępowaniu o zwrot nadpłaty VAT za lata 2006–2015. Miało to związek z powiatową inwestycją dotyczącą rewitalizacji zespołu pałacowo-parkowego.


Księgowy może ostrzec klienta przed praniem brudnych pieniędzy

Paweł Ziółkowski
Od 30.11.2019 zaszła zmiana w obowiązkach biur rachunkowych związanych ze zwalczaniem prania brudnych pieniędzy.

Tego dnia weszła w życie ustawa z 16.10.2019 o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu (DzU poz. 2088). Jest ona efektem postępowania sprawdzającego, przeprowadzonego przez Komisję Europejską, a dotyczącego regulacji zawartych w przepisach nowelizowanej ustawy (z 1.03.2018, DzU z 2019 poz. 1115, dalej uppp), będącej wdrożeniem przepisów dyrektywy 2015/849. Część tych regulacji wzbudziła wątpliwości KE.


Biuro rachunkowe nie może odmówić wydania dokumentacji klienta

Aleksander Woźniak
Za odmowę wydania organom podatkowym dokumentacji klienta grozi biuru rachunkowemu kara porządkowa, nawet jeśli klient nie zapłacił za wykonane usługi.

Biuro rachunkowe

Standardowe ubezpieczenie OC biura rachunkowego nie chroni przed błędną poradą prawną

Aleksander Woźniak
Ubezpieczenie OC biura rachunkowego nie obejmuje czynności zastrzeżonych dla doradców podatkowych, adwokatów, radców prawnych i biegłych rewidentów – przypomniał Sąd Okręgowy w Bydgoszczy w wyroku z 10.04.2019 (VIII Ga 277/18).

Biuro rachunkowe

Zarzuty niezadowolonego klienta nie mogą być ogólnikowe ani gołosłowne

Aleksander Woźniak
Biuro rachunkowe nie zapłaci za wynagrodzenie swego następcy, który na nowo wprowadził dokumenty księgowe i złożył skorygowane deklaracje, jeżeli nie wiadomo, jakiego okresu one dotyczyły i z czego ta korekta wynikała.

Biuro rachunkowe

Promocja biura rachunkowego na stronie internetowej

Monika Łada Piotr Ziarkowski
Właściwie zbudowana strona WWW to podstawowa przestrzeń prezentacji oferty biura rachunkowego.

Właściciele biur rachunkowych i zarządzający nimi stają przed wyzwaniem, jak prowadzić działania marketingowe, aby pozyskać nowych klientów. W artykule przedstawiono wyniki analizy zawartości ponad 120 stron internetowych biur rachunkowych działających w Polsce. Na tej podstawie autorzy wyselekcjonowali przykłady najlepszych praktyk i wskazali, na które elementy oferty warto zwrócić uwagę potencjalnego klienta, zamieszczając informacje na stronie WWW.


Biuro rachunkowe

Obowiązek wydania dokumentów księgowych w trakcie postępowania egzekucyjnego prowadzonego wobec klienta

Aleksander Woźniak
Organ egzekucyjny może żądać dokumentów księgowych od doradcy będącego pełnomocnikiem podatnika w postępowaniu egzekucyjnym. Jednak żądane informacje muszą być niezbędne do wszczęcia lub prowadzenia postępowania egzekucyjnego.

Biuro rachunkowe

Informowanie Szefa KAS o schematach podatkowych – obowiązki biura rachunkowego

Czy biura rachunkowe muszą zgłaszać – w ramach nowej procedury informowania o schematach podatkowych – że klient wybiera ryczałt albo podatek liniowy lub że chce się rozliczyć wspólnie z małżonkiem?
Czy trzeba zawiadamiać o korzystaniu z ulgi na badania i rozwój lub z nowej ulgi patentowej IP Box? Co z pozostałymi ulgami, z których korzystają klienci biura, jak np. ulga prorodzinna, rehabilitacyjna? Czy biuro również musi o nich informować?

Zasadniczo biuro rachunkowe nie ma takiego obowiązku. Preferencje, o których mowa w pytaniu, dotyczą bowiem rozwiązań krajowych, a w tym wypadku mają znaczenie limity wskazane w art. 86a § 4 Op. Są one stosunkowo wysokie.

Nowe przepisy o informowaniu o schematach podatkowych (DzU z 2018 poz. 2193) weszły w życie 1.01.2019 i są zawarte w art. 86a–86o Op. MF 31.01.2019 wydał do nich urzędowe objaśnienia, na podstawie art. 14a § 1 pkt 2 Op. Zastosowanie się do nich powoduje objęcie ochroną przewidzianą w art. 14k–14m Op (objaśnienia mogą być w przyszłości uzupełniane o nowe zagadnienia i komentarze).


Usługi księgowe są usługami ciągłymi

Aleksander Woźniak
Nie można samodzielnie decydować o momencie powstania przychodu ani pomijać żadnych wpłat klientów.

Tak orzekł NSA w wyroku z 3.10.2018 (II FSK 3070/16).

Od właściciela biura rachunkowego wymaga się szczególnej staranności i profesjonalizmu przy rozliczeniach podatkowych, w tym własnych. Orzeczenie NSA, podobnie jak i sądu I instancji wskazuje, że i w tej branży zdarzają się uchybienia.


Biuro rachunkowe

Brak winy zwalnia właściciela biura z odpowiedzialności

Aleksander Woźniak
Biuro rachunkowe nie ponosi odpowiedzialności za brak zmiany zgłoszenia do ubezpieczeń społecznych, jeżeli klient swoimi działaniami dąży do zachowania dotychczasowego statusu ubezpieczeniowego – wynika z wyroku SO w Olsztynie z 7.11.2018 (IX Ca 724/18).

Biuro rachunkowe

Kara za przywłaszczenie mienia klienta i podrabianie jego dokumentów

Aleksander Woźniak
Pobranie od klienta kwot z tytułu zaliczek na podatek dochodowy i VAT i nieodprowadzenie ich na konto US to przywłaszczenie, a podpisywanie się za niego jego imieniem i nazwiskiem na deklaracjach podatkowych to podrabianie dokumentów. Oba czyny są zagrożone karą pozbawienia wolności od 3 mies. do 5 lat.

Biuro rachunkowe

Umowa o świadczenie usług księgowych zawarta z przyszłym przedsiębiorcą

Aleksander Woźniak
Jeżeli klient biura rachunkowego ma dopiero zamiar rozpocząć działalność gospodarczą, to podpisana z nim umowa jest umową z konsumentem. To zaś oznacza większe rygory związane z ochroną praw konsumenckich.

Księgowa działalność nieewidencjonowana

Paweł Ziółkowski Anna Koleśnik
Jestem księgową i pracuję na etacie. Chcę rozpocząć po godzinach własną działalność – biuro rachunkowe.
Czy w początkowej fazie działalność taka może być prowadzone w ramach działalności nieewidencjonowanej? Czy PKD 69.20Z wyklucza prowadzenie działalności nieewidencjonowanej?

Czy i w jakim zakresie księgowy może korzystać z praw autorskich

Renata Ziólkowska
Wzrost limitu kosztów autorskich od 1.01.2018 spowodował zwiększone zainteresowanie możliwością ich naliczania. Sprawdźmy zatem, jakie są możliwości zastosowania kosztów autorskich w biurze rachunkowym.

Obowiązki biur rachunkowych związane z RODO

Biura rachunkowe znajdują się w specyficznej sytuacji, jeżeli chodzi o obowiązki wynikające z RODO. Po pierwsze działają – podobnie jak większość przedsiębiorców – jako administratorzy danych osobowych (w stosunku do danych własnych pracowników oraz klientów lub osób reprezentujących klientów). Po drugie działają jako tzw. procesorzy, czyli podmioty przetwarzające w rozumieniu art. 28 RODO w odniesieniu do danych przekazywanych przez klientów. Dotyczy to np. sytuacji, w których firma będąca klientem biura rachunkowego przekazuje mu dane swoich pracowników lub klientów.

Temat miesiąca

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu – zadania biura rachunkowego

Renata Ziólkowska
Nowa ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu wprowadza zmiany w procedurze postępowania tzw. instytucji obowiązanych, istotne m.in. dla biur rachunkowych, doradców podatkowych i biegłych rewidentów.

Chodzi o ustawę z 1.03.2018 (DzU poz. 723, dalej upft) zastępującą akt prawny o tym samym tytule z 16.11.2000. Większość jej przepisów obowiązuje od 13.07.2018. Na mocy regulacji przejściowych instytucje obowiązane (IO), w tym niektóre biura rachunkowe, doradcy i biegli, będą mieć 3 mies. na zapoznanie się z nowymi zasadami i wdrożenie stosownych reguł.


Biuro rachunkowe

Zakup sprzętu AGD i RTV przez biuro rachunkowe

Paweł Ziółkowski
Wyposażenie biura rachunkowego to nie tylko komputery i regały na segregatory w miejscu pracy. Konieczne jest również wyposażenie pomieszczeń socjalnych dla pracowników. Wydatki z tym związane stanowią co do zasady koszty uzyskania przychodów.

Biuro rachunkowe

Sądowy finał awantury w biurze rachunkowym

Aleksander Woźniak
300 zł grzywny nałożył sąd na klienta biura rachunkowego za to, że krzyczał na właścicielkę biura, używał wobec niej obraźliwych słów, popychał ją i odmówił opuszczenia biura.

Biuro rachunkowe

Umowa ustna lub dorozumiana jest równie ważna jak pisemna

Aleksander Woźniak
Wniosek o dofinansowanie nie jest częścią sprawozdania finansowego i jego przygotowanie nie mieści się w obowiązku prowadzenia ksiąg rachunkowych.
Kto się jednak podejmie jego sporządzenia, choćby w sposób dorozumiany, musi ponieść konsekwencje własnych zaniedbań.

Logowanie

email:

hasło:

 

 

Logowanie za pomocą emaila

Jeżeli nie pamiętasz hasła albo nie masz konta, to wyślemy na Twój email wiadomość weryfikującą. Po kliknięciu w link z emaila będziesz zalogowany na urządzeniu do chwili wylogowania.

email:

Klikając w poniższy link zgadzasz się na zapisanie podanych w formularzu danych i wykorzystywanie ich zgodnie z polityką przetwarzania danych dostępną w dokumencie ⇒Polityka przetwarzania danych osobowych (RODO)⇐

 

Logowanie do za pomocą emaila

Sprawdzanie danych....