Jak rozmawiać z klientem ‒ tajniki skutecznej komunikacji (cz.1)

Katarzyna Cyrulska Coach i Trener Rozwoju Osobistego w Smart Team ora Projekt Metamorfoza

Niektórzy doskonale dogadują się ze swoimi klientami i osobami, które chcą zaprosić do współpracy. To właśnie dzięki dobrej komunikacji, budując z nimi dobre relacje, zapewniają sukces sobie i swojej firmie. W czym tkwi tajemnica tego sukcesu?

Komunikat, jaki wysyłamy w świat, to nie tylko treść tego co mówimy (część werbalna). W codziennych rozmowach na zwykłe tematy, to co mówimy, stanowi bardzo niewielki fragment komunikatu (nie więcej niż 10%). Pozostałe 90% to takie czynniki, jak: sposób, w jaki mówimy, ton głosu, mowa ciała (część niewerbalna). Oczywiście, w rozmowach o finansach, rachunkach i księgowaniu, proporcja ta będzie nieco inna i sama treść jest bardzo znacząca, jednak należy pamiętać, że pozawerbalna część przekazu pozostaje niezmiernie ważna i nie może być zaniedbywana.

W artykule podpowiadamy:

  • co zrobić, aby dobrze zrozumieć klienta i zostać dobrze zrozumianym?
  • co zrobić, aby to co mówimy, wzbudzało w kliencie pozytywne emocje, takie jak zaufanie, poczucie bezpieczeństwa i komfortu?
  • jak zapewnić sobie opinię osoby kompetentnej, profesjonalnej, godnej zaufania?
  • jak dobierać słowa, aby lepiej dotrzeć do klienta?
  • jak wyglądać i jak się zachowywać w czasie rozmowy?

Po pierwsze: pytaj, pytaj, pytaj

Bez zadawania pytań nie będziesz wiedział, czego oczekuje twój klient i w czym możesz mu pomóc. Nie będziesz znał jego potrzeb. W rozmowie z potencjalnym klientem nie "bombarduj" od razu swoją pełną ofertą, zwłaszcza jeśli faktycznie jest bardzo szeroka. Nie opowiadaj o wszystkich usługach i możliwościach, bez upewnienia się, że na pewno chce tego słuchać i rzeczywiście jest zainteresowany.

Myślisz, że zrobisz wrażenie tym, jak szeroką ofertę usług możesz zaproponować? Możliwe, że zbudujesz obraz swojej firmy jako dużej organizacji, z wieloma ekspertami z różnych dziedzin, ale bardziej prawdopodobne jest to, że przytłoczysz rozmówcę ilością informacji, a każde kolejne słowo będzie wprowadzało coraz większy zamęt w jego głowie i finalnie znużenie oraz brak zainteresowania. Pamiętaj o tym zwłaszcza, gdy będzie to osoba, która o rachunkowości i podatkach nie ma zielonego pojęcia.

Być może rozmówca zapamięta twoją pełną ofertę i będzie o niej opowiadał przy każdej nadarzającej się okazji? Bardziej możliwe jest to, że w połowie prezentacji przestanie cię słuchać.

Aby przedstawić ofertę dostosowaną do potrzeb klienta, musisz najpierw je poznać, zadając pytania. Dajesz tym samym do zrozumienia, że klient jest dla ciebie ważny, że traktujesz go indywidualnie i zależy ci, aby był usatysfakcjonowany. To pierwszy krok do nawiązania dobrych, silnych relacji.

Po drugie: dopytuj i wyjaśniaj

Nie poprzestawaj na ogólnikowych odpowiedziach. Prowadź rozmowę w ten sposób, aby uzyskane informacje były jak najbardziej szczegółowe i dokładne. Proś o sprecyzowanie i definiowanie pojęć, upewniaj się, że definicje są jednakowe dla klienta i dla ciebie.

Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości czy ryzyko, że mogłeś coś źle zrozumieć, zawsze wyjaśniaj wszystko do końca, nawet jeśli miałbyś pytać o tę samą rzecz kilka razy. Lepiej narazić się na lekkie zniecierpliwienie klienta, spowodowane koniecznością kilkakrotnego wyjaśnienia tej samej rzeczy, niż na całkowite niezrozumienie.

Powyższe zasady działają także w drugą stronę. Bądź otwarty na pytania klienta. Cierpliwie i dokładnie wyjaśniaj wszelkie wątpliwości i definicje. Udzielaj konkretnych, szczegółowych i jasnych odpowiedzi.

Po trzecie: słuchaj aktywnie

Słuchaj a nie tylko słysz! Aktywne słuchanie prowadzi do lepszego porozumienia i lepszych relacji. Utrzymuj kontakt wzrokowy, dopytuj, parafrazuj bądź cierpliwy i tolerancyjny. Uśmiechaj się, wykazuj zainteresowanie i akceptację. Klient powinien odnosić wrażenie, że w chwili, kiedy z tobą rozmawia, jest dla ciebie najważniejszy.

Po czwarte: nie składaj obietnic bez pokrycia

Na zaufanie klienta trzeba zapracować. Obiecywanie "gruszek na wierzbie" może całkowicie pogrzebać twoje starania. Bez zaufania nie ma mowy o dobrych relacjach. Nie obiecuj, że możesz zrobić coś, czego nie potrafisz. Nie ustalaj terminów, których nie możesz dotrzymać. Lepiej kulturalnie odmówić potencjalnemu klientowi, niż narazić na szwank relacje z klientami, których już masz, przez zaniedbanie ich spraw. Pamiętaj, że jeden niezadowolony klient powie o twoim potknięciu dziesięciu innym osobom.

Po piąte: spraw, aby klient czuł się bezpiecznie

Zacznij od spraw łatwych i zrozumiałych dla klienta. Powoli wprowadzaj go w zawiłości i zagadnienia bardziej skomplikowane, dając mu poczucie, że prowadzisz go przez świat rachunkowości "za rękę".

Po szóste: bądź przygotowany do rozmowy

Jeśli masz do omówienia z klientem wiele spraw, zawsze przygotowuj się do rozmowy, wypunktowując na kartce wszystkie zagadnienia, jakie masz poruszyć. Pozwoli to na ułożenie ich w odpowiedniej kolejności, o której była mowa w akapicie powyżej, ale także uchroni przed chaosem, który może się wkraść do rozmowy, i pozwoli pamiętać o wszystkich, nawet najdrobniejszych sprawach. Dzięki temu zrobisz wrażenie osoby kompetentnej, dobrze zorganizowanej i godnej zaufania.

Po siódme: doceń zalety "small talk"

Mała pogawędka bywa niedoceniana. Zanim przejdziesz do interesów, zadaj klientowi kilka lekkich, niezobowiązujących pytań. To rozluźnia atmosferę, czyni ją bardziej przyjazną, buduje dobry nastrój. Najlepiej jeśli są to pytania, na które klient musi odpowiedzieć twierdząco (np. zapytaj, czy był na wakacjach w Międzyzdrojach, jeśli wiesz, że tak było). To spotęguje efekt. Tak jesteśmy zaprogramowani - nasz mózg ocenia sytuację jako przyjemną i bezpieczną, jeśli na zadane nam pytania odpowiemy kilkakrotnie twierdząco.

Po ósme: zbuduj rapport, czyli magia odzwierciedlenia

Jeśli chcesz, aby twój rozmówca czuł się komfortowo i bezpiecznie, zbudowanie z nim rapportu jest najkrótszą drogą do osiągnięcia takiego stanu. Polega to na odzwierciedlaniu tego, co robi twój rozmówca. Przyjmij postawę ciała oraz ułożenie rąk i nóg, jaką ma twój klient, dostosuj swój rytm oddychania do rytmu oddychania swojego klienta, utrzymuj kontakt wzrokowy. Nasza podświadomość lubi osoby podobne do nas, w towarzystwie takich osób czujemy się dobrze. Odzwierciedlając to, co robi twój klient, na poziomie podświadomym zostaniesz zakwalifikowany jako osoba podobna, jako "swój", któremu można zaufać.

Po dziewiąte: bądź autorytetem

Pamiętaj - twój klient najszybciej zaufa komuś, kto jest dla niego autorytetem. Aby być dla niego autorytetem, nie wystarczy być ekspertem w dziedzinie rachunkowości. Zapamiętaj - autorytet budujesz za pomocą tego, jak wyglądasz i tego, w jaki sposób mówisz.

Po dziesiąte: bądź asertywny

Bycie asertywnym oznacza takie wyrażanie swoich uczuć, potrzeb, ocen, życzeń, aby nie raniły one nikogo - ani ciebie (zbytnia uległość), ani innych (agresja). Kiedy jesteś asertywny, bronisz swojego zdania w sposób spokojny, opanowany i konsekwentny.

Aby twój komunikat był asertywny, powinien zawierać następujące elementy: opis sytuacji z twojej perspektywy - jak ty ją widzisz, twoje uczucia, jakie pojawiają się w związku z sytuacją, twoje życzenia związane z daną sytuacją. Pilnuj, aby nie oceniać osoby, a tym bardziej nie obwiniać. Przedstawiaj sytuację rzeczowo, zgodnie z faktami. Jeśli chcesz przedstawić swoją ocenę - oceniaj zachowania, nie ludzi.

Pamiętaj - masz prawo do własnego zdania, do wyrażania go, masz prawo mówić "nie" i nie usprawiedliwiać swojej odmowy, masz prawo myśleć o sobie, prosić o pomoc, nie domyślać się potrzeb i życzeń innych. Masz prawo do wszystkich tych rzeczy, ale bez jednoczesnego naruszania praw innych osób.

Po jedenaste: zwracaj uwagę na mowę ciała

Mowa ciała to przekaz prosto do podświadomości twojego rozmówcy. Biorąc pod uwagę to, że większość decyzji podejmujemy za podszeptem podświadomości i emocji, warto również na mowę ciała zwrócić uwagę.

Dobrze jest, kiedy przyjmujesz postawę otwartą, a więc nie zasłaniasz się założonymi na piersi ramionami czy rekwizytami typu segregator lub zeszyt, nie krzyżujesz nóg. Złe wrażenie robią także takie zachowania, jak patrzenie spod oka, garbienie się, zaciskanie pięści. Wszystkie te gesty są automatycznie klasyfikowane jako mało przyjazne, jako pewnego rodzaju wycofanie i zamknięcie się na kontakt z rozmówcą.

Po dwunaste: miej odpowiednie nastawienie

To wydaje się oczywiste. Twoje nastawienie zdradzi mowa ciała i ton głosu. Nawet jeśli powiesz, a więc przekażesz na poziomie świadomym, że bardzo się cieszysz ze spotkania z klientem, natomiast twoje nastawienie będzie inne, to na poziomie podświadomym pojawi się odmienny komunikat.

Trudno wyobrazić sobie gorszą sytuację - nie tylko twój klient podświadomie odbierze twoje złe nastawienie i wrażenia tego nie zmieni treść wypowiedzi, ale dodatkowo twój przekaz będzie niespójny. Ludzki mózg jest wyczulony na takie sytuacje. Jesteśmy zaprogramowani na identyfikację kłamców. Możesz być pewien, że w głowie twojego klienta zacznie "wyć" alarm. To nie wróży dobrej współpracy.

Po trzynaste: mów wolno i wyraźnie

Szybkie mówienie robi złe wrażenie na osobach, które cię słuchają. Mogą oni uznać cię za osobę roztrzepaną, zbyt pobudzoną, egzaltowaną, a twoją wypowiedź za nieprzemyślaną, a nawet nie wartą uwagi. Jeśli chcesz uchodzić za eksperta, autorytet w swojej dziedzinie, a twoje wypowiedzi mają być odbierane jako przemyślane, musisz mówić powoli i wyraźnie.

Chcesz sprawdzić, czy mówisz wystarczająco wyraźnie? Weź korek od wina. Włóż go pionowo między szczęki, przytrzymując przednimi zębami (jedynkami) i powiedz kilka zdań. Jeśli pomimo tkwiącego między szczękami korka można zrozumieć, co mówisz, twoja mowa jest wyraźna, a ty odpowiednio szeroko otwierasz usta. Jeśli nie można zrozumieć, co mówisz - ćwicz, właśnie z korkiem od wina. Z czasem twoja wymowa stanie się wyraźniejsza, a ty nawykowo i automatycznie zaczniesz odpowiednio szeroko otwierać usta.

Spis treści artykułu
Spis treści artykułu:
Więcej na temat: „Biuro Rachunkowe”
Biuro rachunkowe

Zarzuty niezadowolonego klienta nie mogą być ogólnikowe ani gołosłowne

Aleksander Woźniak
Biuro rachunkowe nie zapłaci za wynagrodzenie swego następcy, który na nowo wprowadził dokumenty księgowe i złożył skorygowane deklaracje, jeżeli nie wiadomo, jakiego okresu one dotyczyły i z czego ta korekta wynikała.

Biuro rachunkowe

Promocja biura rachunkowego na stronie internetowej

Monika Łada Piotr Ziarkowski
Właściwie zbudowana strona WWW to podstawowa przestrzeń prezentacji oferty biura rachunkowego.

Właściciele biur rachunkowych i zarządzający nimi stają przed wyzwaniem, jak prowadzić działania marketingowe, aby pozyskać nowych klientów. W artykule przedstawiono wyniki analizy zawartości ponad 120 stron internetowych biur rachunkowych działających w Polsce. Na tej podstawie autorzy wyselekcjonowali przykłady najlepszych praktyk i wskazali, na które elementy oferty warto zwrócić uwagę potencjalnego klienta, zamieszczając informacje na stronie WWW.


Biuro rachunkowe

Obowiązek wydania dokumentów księgowych w trakcie postępowania egzekucyjnego prowadzonego wobec klienta

Aleksander Woźniak
Organ egzekucyjny może żądać dokumentów księgowych od doradcy będącego pełnomocnikiem podatnika w postępowaniu egzekucyjnym. Jednak żądane informacje muszą być niezbędne do wszczęcia lub prowadzenia postępowania egzekucyjnego.

Biuro rachunkowe

Informowanie Szefa KAS o schematach podatkowych – obowiązki biura rachunkowego

Czy biura rachunkowe muszą zgłaszać – w ramach nowej procedury informowania o schematach podatkowych – że klient wybiera ryczałt albo podatek liniowy lub że chce się rozliczyć wspólnie z małżonkiem?
Czy trzeba zawiadamiać o korzystaniu z ulgi na badania i rozwój lub z nowej ulgi patentowej IP Box? Co z pozostałymi ulgami, z których korzystają klienci biura, jak np. ulga prorodzinna, rehabilitacyjna? Czy biuro również musi o nich informować?

Zasadniczo biuro rachunkowe nie ma takiego obowiązku. Preferencje, o których mowa w pytaniu, dotyczą bowiem rozwiązań krajowych, a w tym wypadku mają znaczenie limity wskazane w art. 86a § 4 Op. Są one stosunkowo wysokie.

Nowe przepisy o informowaniu o schematach podatkowych (DzU z 2018 poz. 2193) weszły w życie 1.01.2019 i są zawarte w art. 86a–86o Op. MF 31.01.2019 wydał do nich urzędowe objaśnienia, na podstawie art. 14a § 1 pkt 2 Op. Zastosowanie się do nich powoduje objęcie ochroną przewidzianą w art. 14k–14m Op (objaśnienia mogą być w przyszłości uzupełniane o nowe zagadnienia i komentarze).


Usługi księgowe są usługami ciągłymi

Aleksander Woźniak
Nie można samodzielnie decydować o momencie powstania przychodu ani pomijać żadnych wpłat klientów.

Tak orzekł NSA w wyroku z 3.10.2018 (II FSK 3070/16).

Od właściciela biura rachunkowego wymaga się szczególnej staranności i profesjonalizmu przy rozliczeniach podatkowych, w tym własnych. Orzeczenie NSA, podobnie jak i sądu I instancji wskazuje, że i w tej branży zdarzają się uchybienia.


Biuro rachunkowe

Brak winy zwalnia właściciela biura z odpowiedzialności

Aleksander Woźniak
Biuro rachunkowe nie ponosi odpowiedzialności za brak zmiany zgłoszenia do ubezpieczeń społecznych, jeżeli klient swoimi działaniami dąży do zachowania dotychczasowego statusu ubezpieczeniowego – wynika z wyroku SO w Olsztynie z 7.11.2018 (IX Ca 724/18).

Biuro rachunkowe

Kara za przywłaszczenie mienia klienta i podrabianie jego dokumentów

Aleksander Woźniak
Pobranie od klienta kwot z tytułu zaliczek na podatek dochodowy i VAT i nieodprowadzenie ich na konto US to przywłaszczenie, a podpisywanie się za niego jego imieniem i nazwiskiem na deklaracjach podatkowych to podrabianie dokumentów. Oba czyny są zagrożone karą pozbawienia wolności od 3 mies. do 5 lat.

Biuro rachunkowe

Umowa o świadczenie usług księgowych zawarta z przyszłym przedsiębiorcą

Aleksander Woźniak
Jeżeli klient biura rachunkowego ma dopiero zamiar rozpocząć działalność gospodarczą, to podpisana z nim umowa jest umową z konsumentem. To zaś oznacza większe rygory związane z ochroną praw konsumenckich.

Księgowa działalność nieewidencjonowana

Paweł Ziółkowski Anna Koleśnik
Jestem księgową i pracuję na etacie. Chcę rozpocząć po godzinach własną działalność – biuro rachunkowe.
Czy w początkowej fazie działalność taka może być prowadzone w ramach działalności nieewidencjonowanej? Czy PKD 69.20Z wyklucza prowadzenie działalności nieewidencjonowanej?

Czy i w jakim zakresie księgowy może korzystać z praw autorskich

Renata Ziólkowska
Wzrost limitu kosztów autorskich od 1.01.2018 spowodował zwiększone zainteresowanie możliwością ich naliczania. Sprawdźmy zatem, jakie są możliwości zastosowania kosztów autorskich w biurze rachunkowym.

Obowiązki biur rachunkowych związane z RODO

Biura rachunkowe znajdują się w specyficznej sytuacji, jeżeli chodzi o obowiązki wynikające z RODO. Po pierwsze działają – podobnie jak większość przedsiębiorców – jako administratorzy danych osobowych (w stosunku do danych własnych pracowników oraz klientów lub osób reprezentujących klientów). Po drugie działają jako tzw. procesorzy, czyli podmioty przetwarzające w rozumieniu art. 28 RODO w odniesieniu do danych przekazywanych przez klientów. Dotyczy to np. sytuacji, w których firma będąca klientem biura rachunkowego przekazuje mu dane swoich pracowników lub klientów.

Temat miesiąca

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu – zadania biura rachunkowego

Renata Ziólkowska
Nowa ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu wprowadza zmiany w procedurze postępowania tzw. instytucji obowiązanych, istotne m.in. dla biur rachunkowych, doradców podatkowych i biegłych rewidentów.

Chodzi o ustawę z 1.03.2018 (DzU poz. 723, dalej upft) zastępującą akt prawny o tym samym tytule z 16.11.2000. Większość jej przepisów obowiązuje od 13.07.2018. Na mocy regulacji przejściowych instytucje obowiązane (IO), w tym niektóre biura rachunkowe, doradcy i biegli, będą mieć 3 mies. na zapoznanie się z nowymi zasadami i wdrożenie stosownych reguł.


Biuro rachunkowe

Zakup sprzętu AGD i RTV przez biuro rachunkowe

Paweł Ziółkowski
Wyposażenie biura rachunkowego to nie tylko komputery i regały na segregatory w miejscu pracy. Konieczne jest również wyposażenie pomieszczeń socjalnych dla pracowników. Wydatki z tym związane stanowią co do zasady koszty uzyskania przychodów.

Biuro rachunkowe

Sądowy finał awantury w biurze rachunkowym

Aleksander Woźniak
300 zł grzywny nałożył sąd na klienta biura rachunkowego za to, że krzyczał na właścicielkę biura, używał wobec niej obraźliwych słów, popychał ją i odmówił opuszczenia biura.

Biuro rachunkowe

Umowa ustna lub dorozumiana jest równie ważna jak pisemna

Aleksander Woźniak
Wniosek o dofinansowanie nie jest częścią sprawozdania finansowego i jego przygotowanie nie mieści się w obowiązku prowadzenia ksiąg rachunkowych.
Kto się jednak podejmie jego sporządzenia, choćby w sposób dorozumiany, musi ponieść konsekwencje własnych zaniedbań.

Logowanie

email:

hasło:

 

 

Logowanie za pomocą emaila

Jeżeli nie pamiętasz hasła albo nie masz konta, to wyślemy na Twój email wiadomość weryfikującą. Po kliknięciu w link z emaila będziesz zalogowany na urządzeniu do chwili wylogowania.

email:

Klikając w poniższy link zgadzasz się na zapisanie podanych w formularzu danych i wykorzystywanie ich zgodnie z polityką przetwarzania danych dostępną w dokumencie ⇒Polityka przetwarzania danych osobowych (RODO)⇐

 

Logowanie do za pomocą emaila

Sprawdzanie danych....